7月消费者投诉3017件 不正常航班服务占近53%

7月消费者投诉3017件 不正常航班服务占近53%
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  中国民用航空网讯?#33322;?#26085;,民航局运输司公布了2019年7月航空运输消费者投诉情况。

  民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司,航科院、中国航协:

  根据《关于印发公共航空运输服务消费者投诉管理办法的通知?#32602;?#27665;航发[2018]26号)的相关要求,现将2019年7月航空运输消费者投诉情况通报如下:

  2019年7月,民航局运输司、民航局消费者事务中心及中国航空运输协会共受理消费者投诉3017件。其中,国内航空公司投诉2503件,外国及港澳台地区航空公司投诉333件,机场投诉171件,航空销售代理人投诉10件。

  7月民航局消费者事务中心受理消费者投诉调解申请509件。其中,418件调解完毕,91件处于调解过程中。

  一、针对国内航空公司的投诉情况

  (一)投诉数量、类?#22270;?#27604;例

  2019年7月受理消费者对国内航空公司的投诉2503件。其中,针对全服务型航空公司2187件,针对差异化服务型航空公司316件。投诉类型排名前三位的分别是:不正常航班服务1325件,占52.94%票务服务507件,占20.26%行李服务291件,占11.63%

  (二)投诉率

  2019年7月国内航空公司平均投诉率为百万分之四十二点零四。其中,全服务型航空公司平均投诉率为百万分之四十点五八,投诉率最高的前三家航空公司分别是:龙江航空、长安航空和北?#23458;?#33322;空;差异化服务型航空公司平均投诉率为百万分之五十六点零零,投诉率最高的前三家航空公司分别是:中国联合航空、桂林航空和祥鹏航空。

  二、针对外国及港澳台地区航空公司的投诉情况

  2019年7月受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉333件。其中,投诉类型排名前三位的分别是:不正常航班服务157件,占47.15%;票务服务89件,占26.73%;行李服务52件,占15.62%。投诉数量最多的是菲律宾宿务太平洋航空公司。

  三、针对机场的投诉情况

  (一)投诉数量、类?#22270;?#27604;例

  2019年7月受理消费者对机场的投诉171件。投诉类型排名前三位的分别是:机场商户服务41件,占23.98%;办理乘机?#20013;?#19982;登机40件,占23.39%;不正常航班服务31件,占18.13%。

  (二)投诉率

  2019年7月机场平均投诉率为百万分之一点七六。投诉率最高的前三家机场分别是:五大连池德都机场、霍林郭勒机场和乌兰察布集宁机场。

  四、针对航空销售代理人及地面服务代理人的投诉情况

  2019年7月受理消费者对航空销售代理人的投诉10件。其中,涉及售票服务的8件,占80%;涉及签改退票的2件,占20%。

  2019年7月没有发生对地面服务代理人的投诉。

  运输司

  2019年9月27日

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